Sageli mõtleme erivajadusest kui millestki püsivast. Tegelikult võib igaüks meist sattuda olukorda, kus mõni igapäevane võime on ajutiselt piiratud. Loomulikult ei ole võrreldav eluaegne kuulmispuue ja ajutine kuulmislangus. Samuti ei ole võrreldav inimese kogemus, kes on kuulmispuudega terve elu elanud, ja inimese oma, kelle kuulmine kaob ootamatult mõneks päevaks või nädalaks.
Ometi võib ka lühiajaline kogemus õpetada midagi väga olulist – empaatiat. Paar päeva tagasi juhtus minuga midagi üsna ootamatut. Kõrv läks lihtsalt lukku. Alguses tundus see tühise murena, kuid üsna kiiresti saabus vaikus. Ühe kõrva kuulmine kadus peaaegu täielikult.
Head inimesed soovitasid kasutada Vaxolit, proovida kõrva sooja veega puhastada ning pöörduda perearsti poole. Perearst kinnitas, et tegemist oli vaigutropiga. Soovituseks jäi kasutada nädal aega Vaxolit, et vaik pehmeneks, ning seejärel tulla uuele loputusele. Tõenäoliselt taastub siis ka normaalne kuulmine.
Esmapilgul tundub see väike probleem. „See on ju ainult nädal.“
Kuid juba mõne päevaga märkasin, kui palju mõjutab kuulmine meie igapäevaelu. Vestlustes pidin inimestele lähemale pöörduma, palusin sageli lauseid korrata ning taustamüra muutis kõnest arusaamise keeruliseks. Mõnikord ei olnud ma kindel, kas kuulsin õigesti. Vahel tekkis isegi piinlik tunne, et pean pidevalt üle küsima. See pani mind mõtlema inimestele, kelle jaoks selline olukord ei kesta nädal, vaid kogu elu.
Mulle meenus üks klient minu endisest töökohast. Tal oli kuulmispuue. Ta ei soovinud kasutada vanemat tüüpi kuuldeaparaati ning suhtles peamiselt huultelt lugedes ja oma viipekeele abil. Kahjuks ei osanud kõik töötajad tema suhtlusviisi mõista. Kuigi majas oli olemas viipekeele tõlk, ei jõudnud see tugi alati kliendi igapäevaellu sellisel kujul, nagu tegelikult vaja oleks olnud. Mõnikord jäi klient söögikorrale kutsumata lihtsalt seetõttu, et keegi ei mõelnud, kuidas info temani jõuab. Mitte pahatahtlikkusest, vaid seetõttu, et suheldi viisil, mis sobis enamusele. Aga tema ei olnud enamus. Tema vajas teistsugust lähenemist. Just need hetked panevad mõtlema, mida tähendab tegelikult kliendikesksus.
Kliendikesksus ei tähenda ainult hooldusplaani täitmist või teenuse osutamist. See tähendab, et peatume korraks ja küsime endalt: Kas inimene saab aru? Kas info jõuab temani? Kas ta tunneb ennast kaasatuna? Sageli räägime ligipääsetavusest hoonete, kaldteede või liftide kontekstis. Kuid sama oluline on kommunikatsiooni ligipääsetavus. Kui inimene ei kuule, ei tähenda see, et ta ei taha osaleda. See tähendab lihtsalt, et meie peame leidma viisi, kuidas temaga suhelda.
Sama põhimõte kehtib ka terviseõpetuse puhul. Kui meil on kuulmispuudega sportlik noormees, kelle eesmärk on toituda tervislikumalt, ei piisa ainult sellest, et räägime talle, mida süüa. Kõigepealt tuleb mõista, kuidas tema õpib kõige paremini. Kas ta loeb huultelt? Kas kasutab viipekeelt? Kas talle sobivad paremini pildid, lihtsad kirjalikud juhised või hoopis ühine toidu valmistamine? Näiteks võiks ühe tasakaalustatud toidukorra õpetamisel kasutada taldrikumudelit. Pildi või päris toidu abil on lihtne näidata, et pool taldrikust võiks koosneda köögiviljadest, veerand täisteratoodetest, riisist või kartulist ning teine veerand kvaliteetsest valguallikast – näiteks kalast, kanalihast, munast, ubadest või kodujuustust. Kõrvale sobib vesi ning magustoiduks puuvili või marjad.
Kui noormees tegeleb regulaarselt spordiga, saab talle selgitada ka seda, miks vajab organism valku lihaste taastumiseks, süsivesikuid energiaks ning köögivilju vitamiinide ja mineraalainete saamiseks. Kui inimene saab ise toiduaineid valida, neid valmistada ja maitsta ning kogu õpetamine toimub talle arusaadaval viisil, muutub õppimine palju tõhusamaks.
See ongi kliendikesksus – mitte ainult õpetada, mida teha, vaid leida viis, kuidas konkreetne inimene kõige paremini õpib.
Need mõned päevad vaikuses panid mind mõistma, kui kiiresti võib inimene jääda vestlustest ja ühistegevustest kõrvale. Kui lihtne on tunda, et midagi toimub, aga sina ei saa sellest osa. Empaatia ei sünni ainult õpikutest ega koolitustelt. Vahel sünnib see isiklikust kogemusest. Mitte selleks, et arvata end teadvat, mida teine inimene tunneb, vaid selleks, et märgata neid väikeseid takistusi, mida me muidu ei pruugi näha. Usun, et iga kogemus õpetab meid olema parem spetsialist ja parem inimene. Mitte sellepärast, et meil oleks kõik vastused olemas, vaid sellepärast, et oskame järjest rohkem küsida õigeid küsimusi.
Võib-olla ei alga erivajadus alati diagnoosist. Võib-olla algab see hoopis hetkest, kui keskkond ei arvesta inimese vajadustega.
Erivajadus ei alga diagnoosist. Erivajadus algab hetkest, kui keskkond ei arvesta inimese vajadustega. Mõnikord piisab vaid väikesest muutusest meie käitumises, et kellegi päev muutuks oluliselt lihtsamaks.
Kujutame ette noort meest, kes on kurt ja elab kogukonnateenusel. Ta saab hästi aru piktogrammidest ja piltidest, loeb osaliselt huultelt ning talle meeldib väga süüa teha. Just köögis tegutsemine annab talle võimaluse õppida, olla iseseisev ja tunda eduelamust.
Paraku võib kiires tööpäevas juhtuda, et töötaja mõtleb: “Ma teen ise ära – nii saab kiiremini ja köök jääb puhtam.” Esmapilgul tundub see mõistlik lahendus. Tegelikult võib see aga võtta kliendilt võimaluse õppida ja areneda.
Kui inimene soovib ise toitu valmistada, ei ole eesmärk ainult valmis saada üks söögikord. Eesmärk on õppida oskusi, mida tal on vaja kogu ülejäänud elu. Koos köögis tegutsedes saab rääkida tervislikest valikutest just kliendile sobival viisil – kasutada piktogramme, näidata pilte, demonstreerida tegevusi samm-sammult ning lasta tal ise proovida. Näiteks saab koos valida, milliseid köögivilju lisada toidule, miks eelistada täisteratooteid, kuidas valmistada kana või kala väiksema rasvakogusega ning miks on vesi sageli parem valik kui magusad joogid. Selline õppimine ei toimu loengu vormis, vaid läbi kogemuse.
Vahel võib töötaja arvata, et ta aitab klienti, tehes asjad tema eest ära. Tegelikult võib see olla karuteene. Inimene ei vaja alati seda, et keegi teeb tema eest. Sageli vajab ta hoopis aega, kannatlikkust, juhendamist ja usku sellesse, et ta on võimeline ise hakkama saama.
Just sellistes väikestes igapäevastes olukordades sünnibki päris kliendikesksus. Mitte siis, kui töötaja teeb kõige kiiremini, vaid siis, kui ta loob võimaluse, et klient õpib, areneb ja kogeb rõõmu ise hakkama saamisest.
Õpime tundma oma kliente
Üks olulisemaid oskusi sotsiaal- ja tervishoiuvaldkonnas ei ole ainult teadmised diagnoosidest või teenustest. Kõige olulisem on õppida tundma inimest.
Sageli ootame, et klient ütleb ise, mida ta vajab. Kuid paljud erivajadusega inimesed ei oska oma vajadusi sõnades väljendada. Mõni ei saa seda teha oma suhtlusviisi tõttu, mõni ei oska oma soove sõnastada ning mõni ei tea lihtsalt, et asju saab teha ka teisiti. Kui inimene on aastaid harjunud sellega, et tema eest otsustatakse, tehakse tema eest ära või jäetakse ta tegevustest kõrvale, võib ta hakata uskuma, et nii peabki olema. Ta ei pruugi osata küsida võimalust ise süüa teha, valida tervislikumat toitu või õppida uusi oskusi, sest keegi pole talle varem seda võimalust pakkunud.
Seetõttu ei piisa ainult küsimusest: „Mida sa vajad?“ Mõnikord tuleb jälgida, kuulata, katsetada erinevaid õpetamisviise ja märgata ka neid vajadusi, mida inimene ise veel väljendada ei oska. See tähendabki kliendikeskset lähenemist – me ei eelda, et kõik inimesed õpivad, suhtlevad või mõistavad ühtemoodi. Me kohandame keskkonda ja oma tööviisi vastavalt inimese võimetele, tugevustele ja õppimisviisile.
Hea spetsialist ei küsi ainult: „Mida ma pean tegema?“ Ta küsib hoopis: „Kuidas see inimene maailma kogeb ja mida saan mina teha, et tal oleks lihtsam õppida, osaleda ja iseseisvalt hakkama saada?“
Kui me õpime päriselt tundma oma kliente, ei paku me neile ainult teenust. Me loome neile võimalusi areneda, kogeda eduelamust ja elada võimalikult iseseisvat ning väärikat elu.
